锡林郭勒盟政务服务局关于印发《锡林郭勒盟开展政务服务“好差评”工作制度实施方案》的通知

　　锡林郭勒盟开展政务服务

　　“好差评”工作制度实施方案

　　为深入推进政府职能转变和深化“放管服”改革，优化营商环境,持续优化政务服务，提升群众满意度和获得感，依据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度（试行）》，结合我盟实际，制定本方案。

　　一、工作目标 

　　2020年底前，全面建立政务服务“好差评”工作制度；依托自治区一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”管理体系，全面建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系。加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和工作人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。

　　二、评价主体和对象

　　评价主体为办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。全盟各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企事业单位（以下统称“政务服务机构”）及政务服务平台和工作人员都是评价对象。

　　三、评价内容。

　　对照国家“好差评”政务服务评价标准，依据《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度（试行）》，重点从服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等政务服务内容进行评价。

　　四、评价渠道。

　　1.线上服务评价。依托自治区一体化在线政务服务平台“好差评”服务功能、“蒙速办”移动端设置的“好差评”功能，企业和群众可在办理各类政务服务事项时在线评价。“即办件”办事群众仅在事项办结后进行评价。

　　2.实体大厅评价。各级政务服务大厅在办事窗口提供评价器、评价表、“好差评”二维码，供在服务大厅现场办事的企业群众通进行评价；通过短信提醒、自助服务终端开通“好差评”功能，方便办事企业和群众自主评价；通过受理投诉举报电话，对涉及政务服务的投诉处理情况进行评价。

　　3.开展“开门纳谏”。通过发放问卷调查、征求意见表，政务大厅设置意见箱等方式开展“开门纳谏”活动，为政务服务工作寻痛点、难点、堵点。

　　4.召开企业座谈会。邀请人大代表、政协委员、新闻媒体代表、企业和群众代表等各界人士，召开座谈会，征求意见，为政务服务工作谋点子、出实招。

　　5.聘请义务监督员。聘请坚持原则、有较高的政治觉悟、热心政务服务监督工作、乐于奉献、身体健康、具备较强的组织协调和调查分析能力的人大代表、政协委员、纪委监委等部门领导干部，有关专家学者，新闻媒体记者，基层干部群众，开展问卷、巡访、明查、暗访和座谈等监督工作，也可以在政务服务局统一组织下参与相关监督工作。

　　6.第三方评估。委托第三方机构对各级政务服务中心的服务质量和群众获得感进行评估，推动各级政务服务中心不断改进服务，提高政务服务水平。

　　五、评价结果运用及反馈处理

　　（一）强化评价结果运用。接入“好差评”系统的评价结果要通过内蒙古政务服务网相关平台对外公示，接受社会评价和监督，并将“好差评”评价情况纳入绩效考核，评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩。通过“开门纳谏”、企业座谈会和义务监督员监督获得的评价结果，也要作为年度目标考核内容与接受评价单位、个人绩效考核挂钩。对评价连续排名靠后，整改不到位，经核实属于个人服务态度、服务水平不到位，扣减个人绩效分，取消年度考核评优评先资格；属于单位履职不到位，向组织部门汇报，建议取消部门年度考核评优资格。对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，要向纪委部门反映 ，建议按照作风纪律相关规定严肃问责。

　　（二）建立政务服务群众评价反馈整改机制。

　　1.收到线上和政务服务实体大厅“不满意”“非常不满意”等“差评”和投诉举报后，按照“谁办理、谁负责”的原则，转交业务办理单位进行调查处理。业务办理单位在48小时之内开展差评回访核实，找准问题根源，能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，在15个自然日内进行回复和整改，并及时反馈整改意见，确保回复率达到100%。

　　2.通过“开门纳谏”和召开企业座谈会，打通收集群众诉求意见的渠道，收集痛点、难点、堵点，为政务服务工作谋点子、出实招。要将问题反馈业务办理单位进行整改，努力把事情办好、办实，进一步转变工作作风，助力企业发展，全力打造最优营商环境。

　　3.通过聘请政务服务义务监督员，收集群众和企业对政务服务情况的意见和建议。认真研究监督员提出的意见和建议，反馈业务办理单位，确保做到件件有答复、事事有回音。

　　4.政务服务部门对已办结的“差评”问题进行跟踪回访，确保回访率达100%，要调查分析突出问题，督促整改落实，对整改不到位的要按有关规定和程序追责问责。

　　六、工作要求

　　1.强化组织领导。各旗县市（区）、盟直各部门要把建立“好差评”制度，开展“好差评”工作作为深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措，加强统筹协调，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。盟政务服务局负责对全盟政务服务“好差评”工作的组织实施和指导监督。各旗县市（区）政务服务局（政务服务中心）负责本地区的政务服务“好差评”工作的组织实施和指导监督。加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。

　　2.建立“好差评”定期通报和复核纠正制度。各旗县市（区）要建立“好差评”评价结果定期通报和复核纠正制度。依托一体化在线服务平台和政务实体大厅，实时公开“好差评”结果，接受办事群众、企业、新闻媒体、社会各界的监督，对连续排名靠后的部门进行通报。及时纠正误评或恶意差评，查处“好评”和“恶意”差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果公平、公正。

　　3.加大宣传引导。充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿自主真实开展评价。